都是溝通惹的禍!

文/秦琍琍,世新大學傳播博士學位學程主任

拜網路之賜,人在美國可以零時差的瞭解台灣動態,打開新聞看到因為「滅香」謠言引發宗教團體要北上遊行,讓蔡總統生氣動怒,責怪相關單位沒有善盡澄清與溝通之責的報導,雖然近期總統生氣已非第一次、要求部會官員加強溝通也屢有所聞,但一再重複的戲碼,卻凸顯出政治人物對於「溝通」的種種迷思,使得政府在治理國家時不僅忽略了問題的癥結,更常將手段變成目的而未能有真正的洞見!

迷思一:溝通是解決所有問題的萬靈丹

溝通並非萬能、但沒有溝通當然也萬萬不能。良好的溝通、表達與協商,固然能讓人際關係、團隊建立、組織運作、乃至國家施政順暢和諧,但溝通是雙向和互動的,若是只說不聽或一味照著單方的意願走,下場多是「只溝不通」的停滯或是缺少了「心悅誠服」的被迫!

迷思二:溝通可以取代專業智能

溝通即使再重要,但種種社會、經濟、政治、文化和國際關係等問題皆是盤根錯節,有其專業的知識和判斷,好的溝通固然能幫助問題的探討和解決方案的推動與執行,但卻不應也無法取代專業知識的判斷與決策,錯誤的政策即使說得頭頭是道,但終歸經不起考驗!

迷思三:多溝通一定好

從競選到上任,新政府時刻將「溝通」掛在嘴上,然而溝通不只是說說話的語言表達,也包括了情緒表情等的非語言溝通和舉止行動的行為表現。既然所言所行皆是溝通,做與不做皆有意義,那麼溝通的好壞或是有效與否,就不在於只是多說多溝通,不然即使雄辯滔滔卻背離民意,或是說一套做一套的表裡不一,到不如謹言慎行來的實在!

迷思四:有說就是溝通

有效的溝通往往在於能否讓對方瞭解並接受,因此說什麼和如何說比說多少(次)來的重要。政府的政策溝通千頭萬緒,面對的利益關係者也各形各色,自然要顧及方方面面的需要與說法,方能清楚明白的讓人聽懂也聽得進去。否則,硬梆梆、冷冰冰或是制式官方說詞,有時說了也跟沒說一樣,即使重複再多,仍讓人霧煞煞的無感、也很難說到人的心坎去。有甚者,更可能「言者無心聽者有意」的引起更多風波!

迷思五:溝通就是說理

現代性社會強調的是理性和邏輯,政府施政和企業組織皆強調數據管理,然而溝通關乎的是人心和人性,因此在領導溝通時,說理道情缺一不可,這也正是交易型領導(transactional leadership)和轉化式領導(transformational leadership)的差異所在。尤其是當國家或企業組織在變革與危急存亡之時,更需要著墨於情感面向的溝通,好的領導無法只靠理性說服或是體制性的獎懲來激勵,而是需要運用正心誠意來感召、願景理念來激勵、以及共存共榮來鼓舞的!

其實總統大可不必如此生氣,因為人民的遊行與抗議說穿了,也不過是諸多溝通的形式之一罷了。新世紀與新世代的溝通本就因為傳播科技和世代差異而有了更多的平台、形式與歧見,好的溝通是要植基在能洞見目前國家面臨種種問題的癥結所在,並能倚靠專業真正解問題之上的,否則,說再多恐怕也是無濟於事!有時想想,當我們遇事都歸諸於「溝通不良」時,可能也遠較費心瞭解真相或是找出問題的癥結來的容易些吧!

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