政府溝通的前瞻與後顧

文/秦琍琍 世新大學傳播博士學位學程主任

新政府執政已經滿周年,去年此時曾在一篇網路文章中,以「從傳播與數據的結合觀察小英時代的開啟」為題,結合口語傳播和電腦數據分析中的文字雲分析、文字連結分析和情緒分析等三種方法,從新的角度提出解讀開啟「蔡英文時代」的520總統就職演說。文章後來也被陸續轉載於中時電子報和工商時報等網路平台上。

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該文最後雖然肯定中華民國第一位女性總統在就職時,以「對話溝通」和「我們共同」做為演說主軸,希望對「相關的各方」釋出善意與表達承擔,但也對新政府能否真的透過內外部的溝通協商,解決問題並翻轉臺灣有所保留。如今一年已過,從兩岸關係、一例一休、轉型正義、年金改革、到近日吵的沸沸揚揚的前瞻計畫,直落的民調清楚反映出當初要成為「最會溝通政府」的承諾,仍待履行。

雖然外界對於新政府的表現從政治、經濟、社會、政策和國際情勢等面向有諸多批評,但少有人從政府組織溝通和政策溝通的本質,切實盤點其進退失據之因,本文想簡單的從政策溝通的思維和方法上,討論政策溝通所必須完備的「前瞻思維」和「後顧方法」。

首先,政策溝通所必須具備的「前瞻思維」,是應視政策的制定、執行和推動為一完整「政策管理與溝通過程」。龐大的政府組織猶如國家機器般,運作時面對的是內外部多元利害關係人和多重利益的衝突,因此政策溝通對象除了包含機關內部、機關外部和跨

部會三方面外,相關的各方還包括了民眾、各種利益團體、各級民意代表和媒體。

政策管理與溝通是不可分割一體兩面,因此完整的政策管理與溝通過程,應該是從政策制定前的評估與分析、政策制定中的研究與計畫、到政策推動時的呈現和宣導等各個階段,都需要針對上述相關的各方進行不同形式的溝通對話與互動,以凝聚共識並減少阻力。換言之,這個過程是一持續性的管理溝通進行式,而非只在後段的宣導。而過程的完備與否,除了制度面外,最重要的是執政者心態與能否認清當今之局勢。

隨著審議式民主理念的發揚、民眾對政黨惡鬥的厭棄、新媒體與社群媒體的興起、以及我們在國際社會和兩岸互動的受挫,若國家領導者未能感知當前政策推動所面臨的各種挑戰與困境,仍舊以為政府溝通只是表面形式和政策宣傳,缺乏誠心與前瞻性的思維,不聞問盈耳的建言、怒氣、哀求與批評,則不只翻轉台灣恐為空談,可能連解決問題都很難做到。

其次,政策溝通所必須完備的「後顧方法」,則應將其視為是「全方位的互動」。全方位互動從單向的政策宣導、雙向的政策說服、到對於不同受眾的政府公關和政策行銷都要顧及。因此,溝通的情境與方法,包括了人際溝通、團體與社群溝通、組織內部與跨組織溝通、以及大眾傳播等面向。

在資訊爆炸和數位媒體蓬勃的民主社會中,政府的政策溝通常常是在與各種立場的資訊和價值觀爭競角逐,因此公部門在溝通技巧、說服方法、公關操作和行銷管理上的講究缺一不可,才能免除後顧之憂。畢竟溝通是有目的性的,政策溝通的目的除了希望民眾瞭解外,當然更是要其能夠認同和支持、並有所行動。

任何組織的溝通,最怕「茶壺內的風暴」,但偏偏許多組織領導者也最常忽視組織內部溝通協調與共識建立。前陣子前瞻基礎建設計畫在立院審查爆發爭議,當時未出席行政院記者會的林全院長,在第二天受訪時說到:「很多事如果只靠院長一個人溝通是不正確的。」此話說的正確,只是若沒有完善的內部和跨部會溝通,也很難在緊要關頭要求他人說明或是進行危機控管。就組織管理而言,良好的內部溝通更是打造組織文化和領導統御不可或缺的要素。

新政府執政已滿周年,言猶在耳的「謙卑」與「溝通」雖已化散於空中,但這樣的期待卻仍縈繞在國人的心頭,因為我們同在一條船上,未來駛向哪裏、靠岸何方,還望領航者更多瞻前與顧後的溝通。


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