你在聽嗎?如何增強「傾聽力」

文/胡全威 世新大學口語傳播學系助理教授

「阿勇,我覺得很不舒服,很難過!」

「別想太多,快樂一點!」阿勇努力地勸著小紅。

「你不懂啦!」小紅無奈的說。

當朋友向我們傾訴時,很多人會直覺地開始規勸、比較、否定等,希望能改變朋友的想法,說服他/她朝向我們希望發展的方向。

譬如,開頭就是「規勸」朋友想開一些。又或者是說:「你這次被老闆罵,算什麼!我上次被客戶趕出辦公室,還差點潑我一身水。」這是作比較。也有人會說:「這一點挫折也不能承受,像什麼樣!」這則是直接否定。

這些方式,是否能有效溝通呢?通常很困難。聽話的人,發現自己沒有被接受與理解很容易立刻反唇相譏,或者不願意繼續談下去,封閉了溝通的管道。

心理學者馬歇爾.羅森堡(Marshall B. Rosenberg)博士提出的「非暴力溝通」(Non-Violent Communication, NVC)架構中,他認為真正要達到有效溝通,甚至是說服,重要的關鍵前提,就是專心傾聽

腦神經學者從大腦結構、神經元發展來解釋這樣的現象。不過,簡單的說,就是人們有被理解的需要。當我們能被理解、被接受,我們會感到放鬆以及與願意與對方建立聯繫,而不再是防禦或是攻擊。

因此,當小紅說:「我覺得很不舒服,很難過」。「非暴力溝通」認為阿勇這時更好的回應方式應該是:「嗯!」,然後繼續傾身聆聽小紅想要說的話。或者是如實地反應:「我聽到你說:你覺得不舒服,很難過!」將小紅的話,重新說一遍,讓她知道,我們聽進她所說的話。羅森堡博士認為,重複對方的話,可以讓說話的人感到被理解與放鬆。

值得注意的,有些人可能認為光是如實反應,還不夠。為了更有效果,應該表達出同仇敵愾、立場一致,才能獲得朋友的認可。因此,有些人會加油添醋、搧風點火。譬如,當小紅說:「老闆這次讓我很沒有面子」。有的人就會附和說:「對啊!老闆太可惡了!自以為是的!大不了,不幹了。」這反而是讓小紅離真實情況更遠(譬如這次衝突只是偶發性的,還是有很多良性互動的時刻),可能做出不適當的反應。

又或者有另外一種情況,小紅過幾天與老闆和好,深受老闆讚揚。這就像是男女朋友或夫妻吵架,作朋友的在一旁添油加醋,「對!這種男人最不可信,趕快分手!」結果,隔天兩人和好。原本鼓吹兩人分手的,反而裡外不是人。

因此,非暴力溝通,在傾聽的過程中,更強調的只是專心聆聽或者如實反應,讓說話者獲得接受與理解後,繼續能夠暢所欲言。

但是,要如何培養這種專心傾聽能力,如何能按奈住急於提出評論、判斷的衝動呢?以

下提供兩個可以增強傾聽力的方式。

首先是同理心(empathy)。一個人要能接近理解對方感受,往往依賴的特質就是對於對方的處境、心態能夠感同身受。有些人的天生性格善於體察人意,有的則需要後天刻意培養。

前美國總統歐巴馬在一篇感謝他母親的演說中提到,他的母親教導他同理心的重要性,讓他能夠「從別人的眼光看世界」(look at the world through somebody else’s eyes以及「站在別人的位置」(stand in their shoes)想問題。這兩個英文片語,就非常具體化地形容同理心的運作方式。

我們都知道,大人與小孩看到的世界,是有很大的差異。可是,倘若我們不蹲下來,從低往上看時,我們很容易忘記眼前的桌子、矮牆,對孩子都是一個不容易跨越的阻礙。

同樣的,真正有深度的傾聽,就是要能站在對方的位置想問題,很多想法與態度,才能很快地的掌握,才能比較接近了解我們的對象。而這時的專注傾聽,才會有更多的理解力。

另一種傾聽力的培養方式,則比較是思辨式的訓練:正反思考。每個人個性不同,有些人不容易體會別人的心情。但是,可以藉由理性訓練,可以試著推想對方的理由。這樣在傾聽時,才能比較聽懂意思。

舉例來說,當對方吵著要離職時,你希望勸阻他/她。這時不妨先設想離職的理由與不應離職的理由。順著這兩面論點的思路,一方面才能比較容易理解對方的考量。另方面,你能夠說明對方提出的理由,還可以幫忙釐想法,讓對方可以確認你能懂得他/她的意思,就不會一直要找理由來防禦或辯護自己的論點,而形成對立的局面。

現在是資訊爆炸、人工智能當道的時候,許多艱澀的問題都可以交由機器、網路資訊來解決。但是,人與人之間的相處,這則是需要更多的軟實力來經營。而其中,「傾聽力」就是一個很好的開始,藉由專心傾聽,無論是同理心的培養或是正反思考的轉換,可以幫助我們促成更融洽的人際關係。

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